Наш сервис

Среда, 17 Июль 2013 15:09
На обслуживании более 1000 единиц копиров!

Этот парк постоянно растет.
 

Легче предупредить,
чем вылечить

Английская пословица

  • Время реагирования 2-4 часа - столько уходит на устранение любой неполадки в пределах Воронежа;
  • Профилактика - постоянно и тщательно;
  • Любые запчасти и расходные материалы на складе;
  • Горячая линия для клиентов;
  • Сервисная служба ООО "Герон" сегодня - это итог многолетнего скрупулезного маркетингового и технического анализа, тщательного планирования и оптимизации структуры и операций, постоянной учебы и совершенствования. В центре всего этого - наш клиент.

Всегда довольный клиент!
 
В своей работе сервисная служба ООО "Герон" руководствуется философией CS-Pro (удовлетворение клиента) компании KONICA MINOLTA и своим опытом. Тремя словами этот принцип можно описать так - всегда довольный клиент.
Нетрудно видеть, что даже самое идеальное оборудование не сделает клиента довольным, если при неполадках этого отличного оборудования (даже исключительно редких!) ему придется терять массу времени из-за неоперативности или неквалифицированности сервисного инженера, отсутствия на складе нужной запчасти или расходных материалов и многого другого.
 
Неработающий суперсовременный аппарат хуже любого работающего аппарата!

Таким образом, довольным клиента может сделать только сочетание отличного оборудования и отличного сервиса. Именно этот пакет получает клиент, приобретая оборудование и сервисный контракт у ООО "Герон". Мы давно поняли, что хороший сотрудник фирмы - это прежде всего тот, кто постоянно думает о благе клиента, кто пропитался философией CS-Pro. Такой сотрудник, будь то менеджер, продавец или сервисный инженер, быстрее осваивает и технические аспекты своей профессии, постоянно совершенствуется и гордится результатами.
Для нас продажа оборудования - это всего лишь начало многолетней работы с клиентом. Далее все зависит именно от нашей сервисной службы. Она не только обслуживает технику, но создает доверие к технике KONICA MINOLTA и создает имидж фирмы.

"Горячая линия"
У нас работает "горячая линия", по которой клиент может позвонить и получить любую консультацию специалистов. Это особенно важно для новичков, которые еще не освоили все режимы и программы на новом копире.

Обучение технических специалистов клиента
Мы проводим индивидуальное или групповое обучение представителей заказчика. Такое обучение включает по выбору клиента: теоретические занятия, практические занятия в офисе ООО "Герон", стажировку в реальном режиме в паре с нашим сервисным инженером и т.д.

Сервисные инженеры
При подборе людей мы в основном оцениваем не технические знания человека на данный момент, а его добросовестность, умение работать с клиентом, осознание им того, что он является представителем ООО "Герон" и компании KONICA MINOLTA. Эта политика себя оправдывает.
Мы не закрепляем машины за отдельным инженером - машину обслуживает группа специалистов, имеющих сертификат на данную модель. На каждую единицу техники ведется сервисная книжка, куда все обязательно все записывают: что и почему сделано, все показания тестирования, встреченные проблемы и т.д.
Само собой, инженер немедленно сообщит руководству о всех пожеланиях и жалобах клиента, и сделает предложения по улучшению работы. Неаккуратность и нерадивость выявляются сразу и наказывается материально и морально. Это бригадная форма работы: все отвечают за все и за каждого.

Семейный доктор
От сервисных инженеров у нас требуют не просто квалифицированного исполнения чисто технической задачи. Мы учим наших инженеров быть для клиента чем-то вроде доброго семейного доктора. Наш инженер посоветует, какой вид сервисного обслуживания выбрать. Он предупредит, подскажет, покажет и научит. Он заранее выпишет счет и зарезервирует на складе тонер, который скоро закончится, или деталь, которую скоро нужно будет заменить. Часто он бывает основным советчиком для клиента, желающего приобрести дополнительное оборудование.
 
Квалификация
Наши сервисные инженеры проходят курсы компании KONICA MINOLTA и получают сертификаты для работы с теми или иными моделями. Анализ рынка нам подсказал, что клиентам, у которых стоит офисное оборудование нескольких фирм, удобнее, чтобы сервисом всего парка занималась одна компания. Поэтому наши инженеры также получают сертификаты на обслуживание оборудования других фирм. На рынок постоянно поступают все новые модели, что требует от нашей сервисной службы постоянной учебы.
Наши инженеры постоянно учатся на курсах, семинарах и просто друг у друга. Даже после получения сертификата инженер некоторое время ходит на обслуживание данной модели с более опытным товарищем. Только после такой стажировки он допускается к самостоятельной работе. Но оценивая квалификацию инженера, мы учитываем не только его чисто технические навыки, но и его умение быть "семейным доктором" для наших клиентов.

Новые модели
Мы тщательно готовимся к выпуску на российский рынок новой модели оборудования - переводим на русский язык технические и маркетинговые описания, обучаем продавцов и сервисных инженеров. Два раза в год мы проводим технические семинары по новой технике. В них участвуют технические специалисты KONICA MINOLTA Europa International, ООО "Герон" и технические представители наших клиентов.
 
Профилактические осмотры
Мы согласны с англичанами в том, что предупредить легче, чем вылечить. Поэтому мы придерживаемся железного правила - независимо от состояния машины наши инженеры должны периодически проводить ее тщательный профилактический осмотр. Инженер проверяет состояние всех узлов и деталей на всех режимах работы, корректирует всевозможные установки параметров. Машина также тщательно чистится - этому мы уделяем большое внимание.
Инженер также отмечает наличие расходных материалов и потребность в запчастях. Если скоро закончатся расходные материалы или потребуется плановая замена деталей, инженер извещает об этом клиента и заблаговременно заказывает все необходимое на складе и, в случае необходимости, в KONICA MINOLTA Europa International.
Все это позволяет почти полностью исключить простои оборудования.
Практика тщательной профилактики со временем дала исключительные результаты. Если в начале нашей деятельности 70% времени инженера уходило на обслуживание разовых вызовов (вызов из-за сбоя или остановки машины), то теперь на такие вызовы приходится не более 7-8%. От этого выигрывает наш клиент.

Выезжаем на вызов
Как бы тщательно мы ни проводили профилактику, непредвиденное все же случается. Здесь для нас самое главное - устранить неполадку в предельно короткие сроки. И нам это удается. Это стало возможным в результате кропотливой работы по оптимизации всех аспектов нашей технической службы и кропотливой работы с персоналом.
С переходом на цифровую технику особенно возросла важность быстроты реагирования - ведь офис, использующий цифровой аппарат в качестве единственного выводного сетевого устройства, может серьезно пострадать даже от нескольких часов простоя оборудования!
Связь - постоянно до 17 часов у нас в офисе находится дежурный инженер, который готов немедленно выехать на вызов. Кроме того, менеджер сервисного отдела всегда знает, где находятся его сотрудники и может немедленно направить их по вызову. Транспорт - в распоряжении сервисной службы всегда в полной готовности имеются автомобили.
Квалификация - от быстро прибывшего инженера будет мало толку, если он не обладает квалификацией, необходимой для устранения данной неполадки. Поэтому по вызову приезжает только специалист, имеющий сертификат на данную модель.
Все с собой! - но даже квалифицированный специалист будет бесполезным, если у него с собой не будет необходимых запчастей и материалов, поэтому наш инженер выезжает с полным набором того, что может потребоваться.
Счет инженер выписывает на месте.

Замена машин

В исключительно редких случаях, когда машина требует серьезного ремонта, мы даем клиенту временно на замену другую машину, равноценную или более дорогую - клиент не должен страдать!

Склад
У нас и наших дилеров есть склады запчастей и расходных материалов практически на все случаи и на все модели. Задача облегчается тем, что линейка оборудования KONICA MINOLTA построена так, что одни и те же запчасти и расходные материалы, как правило, подходят под несколько моделей.

Только оригинальные материалы и запчасти!
Мы пользуемся только оригинальными материалами, поскольку только они гарантируют бесперебойную работу оборудования и заявленный ресурс.
Мы настоятельно советуем нашим клиентам не использовать материалов и запчастей For use in ..., произведенных третьими фирмами. К сожалению, не все знают, что использование этих материалов может в лучшем случае привести к снижению качества копий. В худшем случае, это может привести к отказу аппарата, выходу из стоя узла закрепления и снижению ресурса всех остальных деталей аппарата.


Стоит ли рисковать!

closing